昆明網(wǎng)站建設(shè)教你幾種買家在網(wǎng)上購買的特性以及應(yīng)對方法
來源:昆明多彩網(wǎng)絡(luò)公司 日期:2013-01-10 閱讀: 發(fā)表評論
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來越快,網(wǎng)店也成了人們購物的一大賣點,現(xiàn)在的人經(jīng)常會上上網(wǎng),逛逛淘寶,看到自己心意的就會毫不猶豫的買下來,而且現(xiàn)在很多宅男宅女都不愿意去逛街,覺得逛街累,無從逛起,想買東西就在網(wǎng)上逛逛,其實網(wǎng)店也跟現(xiàn)實中專賣店一樣,充滿了形形色色的客戶。把握好買家的心理,開起網(wǎng)店來就事功倍了。世界上有9種買家,基本上所有的買家都在這幾種類型里了,大家掌握了這9種買家的心理和應(yīng)對方式,相信你就是銷售高手,離最成功的網(wǎng)商也就不遠了。接下來我給大家講一講每種類型買家的特性和怎么應(yīng)對他們。
第一種:理智型買家
這一類的買家的特點是:原則性強、購買速度快、確認付款也快。他們的學(xué)歷都比較高,買東西有原則,有規(guī)律,所以買東西比較理智。他們關(guān)注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和自己是否需要,一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要,就會購買。并且他們對商家也會很負責(zé),會及時地確認收貨和評價,并且會簡單給予評論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。
對于理智型的買家,我們要:打動他的心,一定要給予他想要的東西。面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業(yè)知識進行分析,所以客服如果強行推銷,會引起這類買家的反感?梢姡@類買家最重視的是實事求是,并且是最忠誠的買家。
第二種:沖動型買家
他們的特點是:不看療效看廣告!現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性,女人的錢最好賺,因為女人花錢是很感性的。這一點不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目,其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時候會說:花錢可以帶來快感!這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃、瞬間產(chǎn)生的一種強烈的購買渴望,以直觀感覺為主,新產(chǎn)品對他們的吸引力最大,他們一般對接觸到第一件合適的商品就想買下,而不愿意做反復(fù)比較,因而能夠很快作出購買決定。
對于這樣的買家,我們要:一定要讓她有一看就想要的沖動!這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以寶貝描述和店鋪裝修很重要的,它是幫你留住這一類買家的第一功臣!人的信息量基本來源于視覺,就算不是沖動型的買家,也喜歡逛漂亮的店鋪。
第三種:謹慎型買家
這類買家的特點 :凡事必想:可靠嗎?網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比,的確會給一部分買家不安全感,這類買家通常疑慮重重,他們會很謹慎,挑選商品的時候很慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫中斷購買,甚至買了之后還害怕自己上當了。
對于這樣的客戶,我們應(yīng)該讓他們感覺:我是你最誠實而熱情的朋友!客服在和這種買家溝通的時候,多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除買家的緊張情緒,盡量讓買家的心放松下來,然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品,注意不要過于夸大其詞,否則會適得其反。
另外也可以像之前對輿論型買家一樣,給予一些有力的證據(jù),消除他們的疑慮,比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評等等
第四種:貪婪型買家
這類買家的特點是:講價很厲害、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)。很多商家的客服會遇到這樣的買家吧?先問質(zhì)量好不好,你說質(zhì)量很好,然后他會說別人家賣多少,你家怎么賣那么貴,然后再拼命講價。確實,淘寶上這樣的買家很多。
古人說:文如其心,其實買家在購買時的語言就能夠表面他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
對這樣的買家,我們的辦法是:先小人后君子。我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等,憑證會幫助你說明一切的。
第五種:習(xí)慣型買家
這種買家的特點:每次購物都直接拍下,什么都不問就買。
習(xí)慣型買家其實有兩種:一種是購買手機充值卡、游戲點卡等的行為習(xí)慣型買家;另一種是情緒習(xí)慣型買家,這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。
習(xí)慣型買家買家不喜歡改變自己的習(xí)慣,所以如果你的店鋪的粉絲特別多,當要更換店鋪裝修時,千萬不能大動(當然小細節(jié)上的變動是必要的)。我們要保留住自己店鋪的亮點、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)。
第六種:隨意型買家
這一類買家的特點:老實人,什么事都好商量。這類買家缺乏購買的經(jīng)驗,或者是沒有主見的買家,往往是隨意購買。對于這一類的買家我們要:提出你的意見,幫他拿個主意!這時候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪,但是卻想不好要買什么的時候,他們會問客服,那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議!當這類買家拿不定主意的時候,客服可以視情況幫他下決心,這樣既節(jié)省了時間,又可以增加對方的信心。
第七種:輿論型買家
這類買家的特點是:想知道別人是怎么想的。這類買家很喜歡去猜度別人的想法,他們不僅關(guān)心商品的本身,還關(guān)心有多少人買過這個商品,買了這個商品后評價怎么樣的?如果我們把別人的好的評價都能放到商品描述中,就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購買決定容易受外部的刺激,那么我們客服在溝通的時候就要用更積極的態(tài)度,給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。萬人好評!這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。
第八章:感情型買家
這類買家的特點:忠誠,他們是你最忠誠的客戶。這類買家對個人感情很重視,從購買心理的角度看:這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為,首先建立在對店主本人的價值觀強烈認同的基礎(chǔ)上,同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通,這一類的買家通常購買的東西會很多,其流失率比較低。一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠實的顧客了。因此,打造符合店鋪自身特點的品牌文化和情感氛圍,也顯得日益重要,在座的都是企業(yè),所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦!大家有興趣,我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化,正是這種文化,讓淘寶有了無數(shù)的支持者和粉絲!
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易,很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會找到真正的自己,但是這類買家通常比較脆弱,所以當我們溝通時能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身,這是吸引情感型買家的關(guān)鍵點,這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時附贈小禮物,這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙芎门丁?
“知己知彼,百戰(zhàn)百勝”,這就是說我們要了解買家在想什么。建設(shè)網(wǎng)站如此,為買家提供服務(wù)也是如此,想要對買家進行有效的服務(wù),就必須真正了解客戶是怎么想的。只有真正了解客戶的需求那么才會為你帶來更大的效益,不然做網(wǎng)站就成了一種擺設(shè)。
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